Dijital dönüşüm ve değişen deneyimlerimiz

Dr. Adnan Veysel Ertemel

Paylaş LinkedIn E-posta
Yayınlanma tarihi: 20 Kasım 2020 Cuma
AA + -

DR. ADNAN VEYSEL ERTEMEL
adnan.ertemel@gmail.com

Son 20 yılda davranışsal iktisatçılar, birbiri ardına Nobel ekonomi ödülleri alıyor. ‘Hızlı ve Yavaş Düşünme’ kitabının yazarı Daniel Kahneman, ‘Dürtme’ kitabının yazarı Thaler, söz konusu hocalardan sadece birkaçı… Yine bir davranışsal iktisatçı olan Daniel Ariely, ‘Akıldışı Ama Öngörülebilir’ adlı kitabında, insanoğlunun rasyonel bir varlık olmadığını, ancak rasyonel olmasa da öngörülebilir biçimde hareket ettiğini gözler önüne seriyor.
 
Dijital dönüşümün başat şirketleri olan Google, Amazon, Apple, Facebook gibi şirketlerin geleneksel rakiplerini hızla sollayıp öne çıkmalarının nedeni incelendiğinde, davranışsal iktisatçılardan aldıkları içgörülerle tasarladıkları mekanizmalarda ve dijital dönüşümün anahtarı olan eşsiz müşteri deneyimi sunma noktasında çok başarılı olduklarını görüyoruz.
 
DİJİTAL DÖNÜŞÜMÜN ÖZÜ
 
Esasen dijital dönüşüm denilince teknolojiye yatırım değil, müşteri deneyimini geliştirmeye dayalı insanı merkezine alan organizasyonel ve kültürel bir dönüşüm anlaşılmalı. Bunun anahtarı da ‘deneyim odaklılık’ ve müşteriye daha pürüzsüz, kısıtlamaların olmadığı bir deneyim sunarak fayda ve katma değer sağlamak olmalı. Uber’in birçok ülkede taksiciler tarafından protesto edilmesi anlaşılabilir bir durum, ancak Uber’in mobilite konusunda karteller, müşteri merkezli/müşteri dostu olmayan deneyimler gibi engelleri yıktığı unutulmamalı. Benzer şekilde platform merkezli olan Airbnb, Sahibinden.com gibi çözümlerin davranışsal iktisat ve davranışsal psikolojiden yararlanarak kendi kendine büyüyen ve zamanla ‘ağ etkisi’ oluşturabilen çift yönlü pazaryerleri olduklarını görüyoruz.
 
GETİR.COM HAYATIMIZA NE GETİRDİ?
 
Eşsiz deneyimler tasarlama konusuna dönecek olursak, Getir’in hayatımıza esasında ne getirdiğine baktığımızda, aklımıza gelebilecek her türlü hızlı tüketim malı ihtiyacını hissettiğimiz anda akıllı telefonumuzdan bir tıkla sipariş edip maksimum 15 dakikada kapımızda görmemiz gerçekliğini getirdiğini görüyoruz.
 
Biz insanlar öyle varlıklarız ki, başta lüks gibi görünen yaşamımıza giren kolaylıkları zaman içerisinde kanıksadıkça ‘varsayılan’ yani en temel hakkımız gibi görmeye başlıyoruz… Getir.com örneğinde, Getir’in bize alıştırdığı bu gerçeklik, artık herhangi bir şeyi sipariş ettiğimizde teslimatın ­­20 dakikayı bulmasını tolere edemememize yol açıyor. Gelecekte başka bir hizmet sağlayıcı bu süreyi 10 dakikaya indirirse bu durumda 15 dakika bize uzun gelmeye başlayacak… Benzer şekilde birkaç yıl öncesine kadar bir web sitesini açarken 5-10 saniye beklemeyi tolere ederken, günümüzde bir web sitesi açılışı 3-4 saniyeden uzun sürüyorsa beklemeye tahammül edemiyoruz.
 
Akışkanlık prensibi olarak da açıklanan prensip tam da bunu anlatıyor; başka bir alanda bir tıkla hizmeti ayağında gören tüketiciler, diğer konularda da benzer şekilde pürüzsüz, kolay deneyimler bekler oldular.
 
Bu trendin, hızla dijitalleşen dünyamızda yavaş ve derinden her alanda yaşanmakta olduğunu görüyoruz…
 
Dijital dönüşüm, yaşam biçimimizi kalıcı biçimde değiştiriyor. Önemli olan, değişimin kilit unsurlarını kavrayıp hayata geçirebilmek…
 
Yazıyı başta bahsettiğimiz Daniel Kahneman’ın insanoğlu ve tüketim alışkanlıklarıyla ilgili ilham veren sözüyle bitirelim.
 
İnsanoğlu ve tüketim üzerine:
 
“Biz insanlar daha fazla ürettikçe daha fazla tüketiriz ve daha fazlasını isteriz…
 
Bir şeyi daha hızlı elde ettikçe, daha da hızlı olmasını isteriz.
 
Bir şeyin gerçekleşmesi daha kolay oldukça, aslında ne ölçüde kolaylaşabileceğini anlarız.
 
Sıra dışı isteklerimiz karşılandıkça, daha sıra dışı isteklerde bulunuruz.”